Betekenis in de Dikke van Dale: vervulling, voldoening.
Fulfilment betekend kortweg de vervulling of voltooiing van response. De term is ontstaan in de marketing en zo’n 70 jaar geleden geïntroduceerd in Europa. Nadat een direct mail actie (papieren drukwerk) was opgezet. Het poststuk in de brievenbus was gekomen bij de consument, was het doel dat de ontvanger van de mail zou responderen of actie zou ondernemen. Het verwerken van die respons in wat voor vorm dan ook is fulfilment. In Nederland werd fulfilment geïntroduceerd door Hageman Reclamediensten in 1953. Tegenwoordig gebruikt bijvoorbeeld de postcodeloterij nog steeds deze vorm van marketing. Door een incentive te geven (bijvoorbeeld een maand gratis meespelen) heeft de consument de plicht om te responderen om zo die incentive te bemachtigen. Andere bekende vormen zijn cadeau (spaar-) acties, cash-refund acties, incentive campagnes, call back acties of bijvoorbeeld call to action (CTA) actie op televisie. Hoe de response en de voltooiing daarvan ook is, sturen van bijvoorbeeld een cadeautje noemt men fulfilment.
Dit groeide in de jaren 90 uit tot een logistieke dienstverlening voor A-merken en postorderbedrijven (Wehkamp, Otto, Klingel, Neckermann etc.). Rond de millenniumwisseling kwamen de webshops van de grond en kreeg je de verbastering e-fulfilment. (E-fulfilment is de responseverwerking van goederen of data na een transactie via het internet. Tegenwoordig bekender en groter dan fulfilment zelf).
Fulfilment omvat tegenwoordig alle processen die betrokken zijn bij de afhandeling van een order, van het moment dat de order binnenkomt tot aan de levering bij de klant met parallel daaraan de financiële afhandeling, customer care, support en after sales service (incl. retourverwerking).
Fulfilment vs. Fulfillment
Fulfilment en fulfillment zijn beide correcte spellingen van hetzelfde woord, echter gekoppeld aan werelddelen. Fulfilment is de Europese variant UK-Engels, terwijl fulfillment Amerikaans-Engels is. In Europa is dus de Amerikaanse variant formeel fout. De rest van de wereld gebruikt vaker (maar zeker niet consequent) de Amerikaanse variant.
